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追溯历史:大公司进入呼叫中心市场

       到了20世纪70年代末和80年代,技术的进步巩固了呼叫中心对商业的重要性。越来越多的企业认识了呼叫中心,在这段时间里,许多大名鼎鼎的公司都在英国站稳了脚跟。

       Datapoint开始与TSB Phonebank(现在是Lloyds TSB)合作。

       1985年,Peter Wood创立了Direct Line,开通了他们的呼叫中心,成为第一家完全通过电话销售保险的公司。

  呼叫中心技术使得这些公司可以将他们的整个商业模式建立在电话销售上。在美国,Aspect Telecommunications是由吉姆卡拉克(Jim Carreker)创立的。

       Aspect的系统改进了早期的ACDs。他们允许使用按键式电话进行呼叫,通过区分不同类型的来话,将其与专业的服务团队连接起来,从而更有效地进行路由。这减少了呼叫等待时间,并允许呼叫中心处理由于引入免费电话号码而带来的通话数量的增加。

       Aspect这在某种程度上是适应发展趋势的,因为该公司后来成为全球最大的专用ACDs制造商之一。

       Aspect于1989年进入英国市场,微软是他们的第一个客户。英国电信行业的放松管制导致了服务成本的下降,因此英国的呼叫中心行业比除美国以外的任何国家都要大。

      ACDs系统推动了创新,比如1989年推出的First Direct。First Direct是英国首家direct-banking公司,用一个不寻常的电视广告宣称自己是“银行业的未来”。

注明:文章转自CTI论坛

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