呼叫中心的未来商业模式是什么样的?_行业动态_深圳集时通讯呼叫中心

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呼叫中心的未来商业模式是什么样的?

        随着互联网+时代的到来,在电子技术和通讯技术的带动下,呼叫中心产业在短短二十年间从无到有在世界范围内蓬勃发展。在我国呼叫中心行业发展前景如何呢?未来的商业模式又是什么样子的?集时通讯作为业界知名呼叫中心厂商,为您做以下详细分析:

由单一的语音服务向多媒体化发展

       传统的呼叫中心是指以电话接入为主的语音呼叫中心,为客户提供各种电话响应服务。但是单纯的电话服务已经远远不能适应信息社会发展的需要。呼叫中心的概念将扩展为多媒体互动中心或客户综合服务及营销中心。

      单一人工服务向多渠道服务发展

       传统呼叫中心带来人工成本的压力,导致一些企业望尘莫及。互联网+时代的到来,呼叫中心除了语音能力外,还结合了微信、微博、网页、邮箱、短信、app、机器人等渠道交互。除了解决人工成本的压力,还能快速响应客户,提高客户满意度。

  由高成本地区向低成本地区转移

  由于营运成本的压力和业务拓展的需要两方面因素。导致呼叫中心行业由发达地区向不发达地区扩散,产生新的行业发展机会。这样的转移有两个方向:由发达国家向发展中国家发展,由沿海向内地发展。

  呼叫中心建设的大型化和分散化

  呼叫中心大型化是对于一些大型企业和专业外包服务商而言的。随着业务的发展,大型企业呼叫中心有进一步扩大的趋势。比如增加新的部门来完成企业营销,主动客户关怀等职能。甚至有可能将整个企业建立在呼叫中心的体系之上。所以将来的呼叫中心规模将会被重新定义,500-600个座席将不会被认为是大规模,将来会发展出超过2000座席的呼叫中心。

  另一方面,信息技术的普及使得分散式呼叫中心成为行业的趋势。从统一的集中式座席发展到松散的分布式座席。对用户来说是拨入的同样的热线号码,但是客户人员可能分布在各地,这类虚拟呼叫中心提供从业者更有弹性的工作时间和空间,移动办公也许不是遥远的事情。这种称之为虚拟呼叫中心的模式比较易于开展针对性服务,同时成本控制更加灵活。

成本中心向利润中心的转变

呼叫中心由成本中心向利润中心的转化正在成为不可逆转的趋势。企业对呼叫中心的影响理念也正在发生变化。呼叫中心其实远远不是只能做服务,完全可以提供解决方案来满足客户的需求,在营销中创造盈利。

本文刊转载于《51Callcenter》

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