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呼叫中心分为四代,新型联络中心助力呼叫中心外包与大数据产业

      第一代呼叫中心系统——早期的呼叫中心。实际上就是热线电话企业通过几个培训的代表专门处理各种各样的咨询和投诉,顾客只需拨打指定的电话就可以与业务代表直接交谈’。

       第二代呼叫中心,在原来的基础上服务更快更好,在7小时或24小时在线服务,以满足顾客需求。它的大优点是采用了CTI技术,因此可以同时提供人工服务与自动服务,缺点是用户只能得到声讯服务。

       第三代呼叫中心采用先进的操作系统及大型数据库,支持多种信息源的接入。

       第四代呼叫中心系统以inter网为主导,充份融合网络,不仅能支持语音电话,还能提供包括音频视频在内的多媒体通信;不仅能支持传统的电话终端,还能支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式;不仅提供了完整的坐席功能,还具有实用的呼叫中心管理体系。

pk10开奖结果       早期的呼叫中心,主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多,开始建立起交互式的语音应答(ⅣR)系统,这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理,这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。

       现代的呼叫中心,应用了计算机电话集成(CTI)技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介,用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器(MODEM)拨号连接以及因特网网址(IP地址)访问等,用户接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任务提示音,按照呼叫中心的语音提示,就能接入数据库,获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。所以未来的发展趋势是多媒体接入,新型联络中心将很大程度上助力呼叫中心外包与大数据产业发展。

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