全媒体联络中心应避免的13个错误_行业动态_深圳集时通讯呼叫中心

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全媒体联络中心应避免的13个错误

      呼叫中心专家小组探讨了全媒体联络中心(呼叫中心)里可能错误的方式。集时股份(uvastinfo.com)将专家探讨的结果做了详细的规整。

1、不要招聘纯电话服务方式的座席

       全媒体联络中心应该根据技能和熟悉媒体的程度招聘员工。

pk10开奖结果       座席只是整天打电话,读取书面脚本或被强制外呼的日子一去不复返了。在一个多渠道的联络中心里需要动态的员工,这必须反映在招聘工作时要招聘正确的人。

       要教会座席使用范围广泛功能强大的工具套件,这可是一个昂贵的培训。因此,重要的是,首先选择合适的候选人,并且尽可能地保持低流失率。

2、不要忽略渠道集成工具

       一套完全的集成工具,使座席轻松管理各种渠道,消除了要登录到不同平台的繁琐任务。单一供应商肯定会减少这样的问题,但它也可能会减少选择和灵活性。然而,选择可以相互支持集成的供应商在基于标准技术的前提下建立平台可以提供最好和全面的解决方案。

       这将使座席可以在多渠道之间无缝地继续工作,而不会被大量的桌面应用程序造成混乱和困惑。

 3、不要使用错误的渠道响应你的客户

       即使你的客户发邮件/短信给你,通常最有效的响应是拿起电话与他们沟通,特别是当处理一个投诉或复杂问题的时候。

       然而,有时一个文本或电子邮件可能是最好的回应,请在作出决定之前先仔细考虑!

       客户可能不想接听电话,例如,或通知一个交货时间,或通知早期的债务,或宣布特殊的报价,短信可能会更适合他们。

4、不要忽视你的外呼运作

       即使是在以呼入为主的呼叫中心里,我们的研究表明,40%的联络实际上是外呼,例如当回呼和回复电子邮件。

pk10开奖结果       因此,你的技术装备考虑到这些了吗?

       今天的精密拨号技术意味着要求将电子邮件、推特和聊天这样的沟通渠道纳入其中。你可以混合多渠道系统,外呼活动,使你的座席资源最大化。

5、不要让你的客户回答无穷尽的安全问题

       如果不通过可用性测试,多渠道客户旅程是不成立的。对于我们很多人来说,断裂点往往是安全与密码。

       这在NIST的最新研究中被重申,它建议到,现在不需要这种方式,特别是在声纹生物识别技术现在可以帮助实现加强安全的时代。

6、不要忘记规划你的客户旅行

       成功的多渠道的使用为客户提供了正确的选择,同时将为他们保持特定的上下文一致。所以,在增加任何新渠道之前,花时间规划关键的客户旅程,并完全确保多渠道接触点所有可能的集成。

      只有这样,通过系统地将问题浮出水面并解决之,可以减少客户的不满。

 7、不要在渠道之间迷失

       为了给你的客户提供一个最佳体验,你需要确保你可以看到所有交互的“全景”。要做到这一点,你应该分析所有的交互,在一个系统中跨越多个渠道。

       如果你的分析软件不能涵盖客户可选择与你沟通的所有方法,那么当一个座席需要某些重要信息的时候就可能会出问题。

       一个好的全媒体呼叫中心解决方法是利用技术,将呼叫转换成表格和记录放到数据库中,为详细分析提供资料。这些技术能够以同样的方式对待任何基于文本的“渠道”,无论是电话记录、聊天、短信、电子邮件、论坛、博客或调查。

8、不要以为一个单点的幸福会让客户快乐

       重要的是基于多个交互所提供一个全面的客户体验视图来评估满意度。

       如果你只基于单个交互衡量客户满意度,你怎么知道客户在整个体验后是否快乐呢?在经历一个糟糕的体验之前客户当然是快乐的。在经历一个糟糕的体验之后,客户满意度水平改变了吗?

      重要的是要理解真正的基于整个体验的“客户的声音”。

 9、不要让客户有过多的渠道选择

       你可能会认为开放尽可能广泛的客户服务渠道,为客户提供最大范围的客户服务是明智之举。

       然而,如果你给客户太多的选择,他们更有可能选择一个不合适的渠道,例如使用Twitter申请抵押贷款,最终导致在不同渠道之间不断地切换。这将增加互动的时间和“负载”。

10、不只是坐下来对查询作出反应

       使用最新的联络中心和分析工具,配合多通道,您可以检索相关的客户数据,前面的交互细节和技术信息,可以帮助修复或解决一个给定的问题。

pk10开奖结果       这些工具使你能够采取更主动的方法,在相互交流的需求出现之前就为客户提供关键的信息。

       快递公司发送短信更新客户的最新交货信息就是一个在实践中很好的例子,节省了业务时间和金钱,同时提高了客户满意度水平。

11、不要将一些渠道的服务质量凌驾于其他渠道之上

       今天的顾客希望通过各种复合渠道和接触点都可以获得有效的支持和问题交互,如聊天、社交媒体和手机。

       这些客户将假定在所有渠道上都可以得到高质量的体验,可能与联络中心交互,不论是在电话上,还是在电子邮件、即时聊天、社交媒体里。

        确保座席可以360度观看他们的客户,其中包括他们的历史和档案问题,必须履行这一承诺。这就是要求在所有渠道上的一致性。

12、不要孤立你的渠道

       关键是你的沟通渠道要无缝衔接,所以你的座席总是在相同的页面上。这样,当客户问一个在一封电子邮件中的问题,你的聊天客户端或手机座席将同样可以准备回答实时跟进。

       保持客户交互的方法之一是使用一个单一的、集中的平台来跟踪和分配传入的查询。这将最小化你会失去或误导客户沟通的可能性,使整个服务过程加速。

13、不要忽视某些员工的优势

pk10开奖结果       最容易被忽视的全渠道客户服务系统的优点是它提供给员工以多种方式与客户进行交互的灵活性。事实上,这种方法可以把员工基于通信渠道变成客户服务明星,以发挥其特定的优势。

       让座席在各个渠道之间转换,还可以创建一个更刺激的工作环境。这使座席与客户享受同样的好处:以他们想要的方式选择沟通的渠道。

pk10开奖结果       创建一个灵活的环境,客户服务代表可以选择多个角色,而不是只针对特定的分配,这也能帮助他们更好地履行职责,更积极地与客户接触。

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