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客户角度看IVR

       IVR语音技术已进入呼叫中心行业多年,随着技术不断发展、功能迭代、日益完善的自主语音系统已成为各大呼叫中心必不可少的系统之一。IVR语音的诞生使客户与客服之间不再直接直线联系,而是安排专业客服人员根据客户需求进行针对性的服务。IVR语音的清晰语音提示、明确的服务指示、使用客户快捷处理基础业务的同时企业也节省大量用工成本。

       客户的IVR感受

  互联网购物崛起后,用户联系客服的频率也日益增强,我也多次拨打过客服热线,作为顾客的我,谈谈对IVR的使用体验,每每拨通客服热线,首先响起都是IVR语音甜美的问候,紧接着会迎来每一个细分业务的IVR语音指示,分别赋予从0-9每个按键一个业务类别,当客户按下相关按键后(很容易按错),满心期待客服人员解决问题时,便又传来语音提示,是更进一步细分业务的语音提示,同样赋予从0-9每个按键一个业务类别,直到这一层面顾客的问题才有可能被解决,甚至有的企业还会设置第三层语音提示。
  顾客只有遇到问题时才会主动联系客服热线,拨打时的心情大多心急如焚,紧急情况下更是如此,想第一时间联系到客服人员,而IVR语音仿佛就像一道道阻碍顾客前行的铁门,将顾客无情的挡在门外,那些赋予特殊业务的按键就像企业施舍的一把把的钥匙,即便有企业在第一道门便设置转入人工服务的“0”键,也都是放到最后一个入口,顾客再急也必须耐心听完前面业务的语音介绍,才能找到客服人员。当然这样可以帮助客服人员挡“雷”,毕竟极端顾客情绪最冲动的时刻,不得不倾听着语音提示。
  语音毕竟是机器
  我并不反对IVR语音技术应用于实践,但切勿过于依赖。此技术的确可以实现细分客户、客户分流、针对性解决顾客难题、也可节省彼此时间,问题在于人们喜欢和人进行沟通和交流,而不是机器。毕竟机器只是按照既定的程序和顺序重复语音提示,而且一旦按错会使本不喜欢听语音提示的客户重复收听刚刚听过的语音,会为本就火冒三丈的客户在加上一把火。
  有人会说,人工智能已经发展到已经可以独立思考的水平了,很快可以应用在IVR上面,可那又如何呢?真正距离人与人的交流还是有很大差距的,人们沟通会抑扬顿挫、会在不断变换语音、语调和语速,还会根据对方的声音、情绪感知对方问题的重要程度,而这些短期内恐将无法解决。
  也有人会说,现在在线、邮箱、微信等文字客服发展很迅猛,这些都没错,但遇到着急的问题、突发的故障、多次未解决等问题又有多少人能够耐心的用文字咨询和反馈呢?
  人与人的交流会因情感、微笑和灵活而变得丰富多彩,人与机器甚至都谈不上交流,仅仅是单向传输设定好的程序,毫无感情可言。
  企业与客户的情感
  每个企业都希望拥有绝对忠诚的顾客,重复购买企业产品,甚至帮助企业宣传推广,然而过度依赖IVR自助语音系统会让顾客与企业之间的感情逐渐淡薄,顾客如果会使用自助系统后,将会逐渐减少与企业的联系,而问题处理在完美,顾客也不会认为是企业处理的,而认为是自己处理掉的麻烦,也会有种企业出现问题什么都不管,让我自己来处理的怨言。
  时间是人类最宝贵的财富,本身产品或服务出现问题已经浪费顾客宝贵的时间了,如果处理问题也让顾客自己处理,则会浪费顾客更多的时间。企业应该帮助顾客节省这些时间,而不是为了节约成本便偏颇的依赖系统。
  相信来电表扬对客服中心并不陌生,客服人员态度、服务、效率获得客户认可后,便有顾客主动来电表扬他们,甚至有些客户专门记录下某位客服人员的工号,后期有问题便只找该客服人员处理,这是一种信任、一种依赖、一种情感,也是企业的一张张的名片。同样是企业了解顾客、关怀顾客的渠道。顾客主动找我们提供服务,远比回访顾客的效率和认可度高。
  顾客才是使用者
  顾客才是IVR的使用者,如何让顾客使用的更舒适、简洁、高效应该由广大的顾客决定,而不是专业人员闭门造车,况且由于顾客不常拨打客服热线,对IVR的了解知之甚少,使用说明书并未交予客户、必要的指导培训仿佛也没有对客户进行过。即使有这样的动作,顾客愿意接受和使用吗?这些企业应该做全面的调查。否则将有更多顾客被挡在IVR这扇门外,更多的顾客建议和忠诚也将被挡在企业门外。
    
        一名客户如果因各种业务和客诉联系客服热线,但听到的语音过长而且没有任何感情的色彩,或者经常按错。那么真的会有客户因为操作过于繁琐最终放弃该企业的产品和服务。遇到诸如银行、金融等业务繁多的行业,IVR语音提示层级太多、太精细了,浪费了太多时间去听无用的提示语音。
  服务只有起点,没有终点,企业不应为节省人工成本,大肆采用诸如自助服务等系统,要知道当所有企业都如此操作的话,客户的时间就会被一个又一个的自助服务系统所占有。到那时,心与心的交流,有感情的交流才显得弥足珍贵,但我们的顾客早已流失殆尽。
  呼叫中心系统可以使用,但应建立在高效、便捷和贴心的基础上,盲目的使用会让顾客离我们渐行渐远。 
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